martes, 27 de marzo de 2012

La hoja de reclamaciones (I)

Cuando como consumidores no estamos conformes con un producto o servicio, podemos y debemos reclamar.

En primera instancia, es conveniente intentar llegar a un acuerdo con el proveedor para solucionar nuestra queja o reclamación de la mejor manera: la amistosa.

 Si eso no es posible, uno de los medios para hacer valer nuestros derechos es utilizar la Hoja de Reclamaciones.

En nuestro país es más común protestar en el establecimiento, en casa o la oficina, pero no tomar ninguna medida efectiva contra un mal servicio o una mala venta.

Pongamos una situación que podría ser real: "Francisco, consumidor, acaba de adquirir un ordenador portátil. Cuando Francisco, Paco para los amigos, llega a su casa, se encuentra con que el ordenador no incluye la correspondiente batería. Por supuesto, así el portátil no se sirve para nada. Paco, nuestro sufridor, se dirije de nuevo al centro comercial donde lo compró y, educadamente, le pide al vendedor que le cambie el portátil o que le proporcione el cable que le falta. El vendedor no le responde adecuadamente, sugiriéndole que en el mejor de los casos, no ha revisado correctamente la caja; dejando en el aire la idea de que, quizás, Paco quiere otro cable gratis. Paco vuelve a casa muy enfadado; le cuenta su experiencia indignadísmo a su mujer, a su vecino Andrés, a su suegro, al portero, al taxista... pero no hace nada más".

Por supuesto, nuestro consumidor ha publicitado negativamente el centro comercial a sus familiares y amigos. Ha conseguido castigar al centro y al mal vendedor con una mala publicidad que, seguramente, se incrementará de forma exponencial con el boca a boca. Pero, ¿ha conseguido que esa actitud no se repita de nuevo? ¿ha conseguido que el centro y el vendedor tomen conciencia de que han actuado incorrectamente y poderlo solucionar? La respuesta es simple: no.

Todos sabemos que rellenar una Hoja de Reclamaciones lleva un tiempo, que es un bien escaso. Pero es imprescindible dejar por escrito qué defecto creemos que tiene el producto o servicio que hemos recibido. No sólo haremos valer nuestros derechos ante la Administración, en el caso de que tengamos derecho a una devolución o indemnización, sino que servirá como feedback al vendedor o prestador de servicios. Un feedback que no tiene precio. Si el vendedor o prestador de un servicio no sabe qué hace mal, no podrá solucionarlo nunca.

Consejos plus:

  • Rellena todos los campos de la Hoja de Reclamaciones.
  • Recuerda que debes enviarla al Organismo competente utilizando las vías habilitadas para ellos (correo postal, web...). La dirección viene señalada en la propia Hoja.
  • Recuerda que hay tres hojas: la blanca (para la Administración, la que debes enviar), la verde (que es la que se queda el reclamante) y la rosa (que es la que se queda el establecimiento).
  • Si deseas que se te informe del estado de tu reclamación, debes incluir tu deseo en el texto que redactes en la Hoja. Si no, la Administración no te informará.
  • Si necesitas más información, puedes encontrarla en las páginas web de tu ayuntamiento. Te facilito la del Ayuntamiento de Madrid, en su portal de Consumo: ConsuMadrid
Continuará...
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