martes, 25 de junio de 2013

No Agobiarás a Tu Cliente Sobre Todas las Cosas (I)

halcon
¿Atosigar al cliente como un halcón?
"No agobiarás a tu cliente sobre todas las cosas"... parece un Mandamiento bíblico y, en el mundo de las ventas y con todo mi respeto, debe serlo también.


En la actualidad podemos encontrar dos (malas) actitudes frente al cliente: ignorarle o agobiarle


Evidentemente, ignorar al cliente es una mala política. El cliente se siente desatendido y es fácil, muy fácil, perderle. ¿Quién no ha acudido a un establecimiento y ha vagado como perrito abandonado buscando un artículo mientras los dependientes miraban para otro lado? ¿Quién no ha ido con su producto en la mano para que un empleado le cobrase y le ha dado hasta pena molestar al animado corrillo de dependientes que estaban compartiendo los detalles del fin de semana?


Pero en la moneda de la atención al cliente, toda cara tiene su cruz y agobiar al cliente sería esta última.


Atosigar al cliente en persona, por teléfono o por email es una práctica muy habitual en el mundo de las ventas y de la atención al cliente. Parece que el dicho "el que la sigue la consigue" tiene un gran arraigo entre comerciales y dependientes. Y no, no sirve, lo puedo garantizar.


Para evitar agobiar al cliente en cualquier situación, en persona, por teléfono o email, a continuación tenéis algunos consejos. El post está dividido en dos partes, en la primera encontraréis trucos para no atosigar al cliente en persona, tanto en el establecimiento como en sus instalaciones; en la segunda, nos centraremos en la comunicación a distancia, tanto por teléfono como por email. 


Empezamos...


En el establecimiento


    tienda de ropa
  • Saludaremos al cliente cuando entre en nuestro establecimiento y darle la bienvenida, pero sin abalanzarnos obsequiosamente sobre él, debe sentirse acogido, no abrumado.
  • Preguntarle si le podemos ayudar en algo y, si sólo quiere mirar, le dejaremos que lo haga tranquilamente y sin atosigarle.
  • Presentarnos con nuestro nombre, por si necesita consultarnos algo. La cercanía y la personalización son importantes. 
  • Estaremos a su disposición sin que se sienta presionado.
  • Intentaremos por todos los medios estar a la vista del cliente, pero que no sienta que estamos vigilándole porque le consideramos como un ladrón en potencia. Debemos estar, no agobiar.
  • Si nos requiere el cliente, le atenderemos con eficiencia y honestidad, atendiendo a sus necesidades, no a nuestras comisiones. Frase a recordar siempre: "es mejor perder una venta y ganar un cliente".
  • Es adecuado preguntarle si desea algún complemento a la compra que va a realizar, sin presión. Debemos generar en el cliente la sensación de que le ofrecemos otros productos en nuestro deseo de satisfacer sus necesidades, no de venderle motos.
  • Nos despediremos amablemente y recordarle que siempre es bienvenido y que se está a su disposición en próximas visitas.


En una visita en las instalaciones del cliente


    despacho
  • Si queremos mantener una visita con nuestro cliente en sus instalaciones, debemos concertar la cita adecuadamente y no presentarnos nunca sin previo aviso. Las visitas sorpresa son muy desagradables y crean la sensación en el cliente de que queremos prepararle un encerrona.
  • Confirmar la cita el día antes, por si hubiese algún cambio o si el cliente estuviese muy ocupado para atendernos; en este caso, es mejor posponer la visita, porque el cliente se sentirá presionado e incómodo con nuestra presencia. 
  • Nunca, nunca, llegaremos antes de la hora fijada al despacho de nuestro cliente. No hay nada más molesto que el ser consciente de que tenemos esperando a alguien, mientras estamos terminando alguna tarea o entrevista. Es un gesto de mala educación y de poco respeto por el tiempo ajeno que sólo genera agobio y frustración en el cliente. 
  • El tiempo del cliente (y el nuestro) es muy valioso, así que no lo desperdiciemos. Vayamos al grano y no nos desviemos del tema principal. Me imagino que, como yo, habréis sufrido visitas comerciales agotadoras, donde parecía que los comerciales querían entrar en la plantilla por antigüedad en la empresa.
  • Es necesario respetar el espacio personal del cliente y no agobiarle tampoco a nivel físico. Esto incluye el saludo inicial: breve, cálido y sincero. Es algo muy, muy importante. 
  • No llenar la mesa del cliente con nuestro material, especialmente teniendo cuidado de no invadir su parte de la mesa. El cliente lo verá como una agresión en toda regla.
  • despachoLlevar todo el material y equipo que vayamos a utilizar durante nuestra presentación. Si pedimos prestado algo, el cliente se sentirá incomodado.
  • Nos despediremos amablemente y, si la venta no se ha cerrado en su despacho, intentaremos concertar llamadas telefónicas posteriores para hacer un seguimiento del cliente.
  • Por cierto, cuidado con alargar en exceso las despedidas, el cliente se sentirá atosigado y ansioso, porque estará deseando seguir con sus tareas.


Y hasta aquí la primera parte del post.


Continuará...



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No Abobiarás a Tu Cliente Sobre Todas las Cosas (II)

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